在逆境中前行是中國家電行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)之一，三年疫情之下，家電行業(yè)進(jìn)一步展現(xiàn)了在低谷中穩(wěn)步回升的堅(jiān)韌與信心，于線下家電零售渠道商而言，這股韌勁似乎更加堅(jiān)定與持久。
據(jù)中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院發(fā)布的《2022年中國家電市場(chǎng)報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱：報(bào)告)顯示，2022年中國線上渠道零售額占比達(dá)58.2%，同比增長(zhǎng)4.24%;線下渠道零售額在占比少于50%態(tài)勢(shì)下，同比下滑15.8%。這意味著，在線上銷售猛烈地沖擊下，線下零售商正站在命運(yùn)的十字路口，即使是曾經(jīng)輝煌一時(shí)的家電零售巨頭國美、蘇寧，如今也走向英雄末路。
隨著經(jīng)濟(jì)活力的復(fù)蘇，家電零售業(yè)有望掀起新的浪潮，為探索線下零售業(yè)如何迎難而戰(zhàn)并創(chuàng)造出新的制勝秘訣，中國家電網(wǎng)采訪到內(nèi)蒙古家電零售頭部企業(yè)——包頭同利家電總經(jīng)理祁瑩，并實(shí)地拜訪同利倉儲(chǔ)物流園區(qū)以及同利多家連鎖賣場(chǎng)。
(資料圖片)
憑借服務(wù)占取制高點(diǎn)
地處祖國正北方，有著“草原鋼城”“稀土之都”之稱的包頭，除了誕生了中國十大鋼鐵廠之一的包鋼集團(tuán)外，也在38年前誕生了同利家電，而今同利已然成為包頭最大的家電零售連鎖企業(yè)。作為內(nèi)蒙最大的工業(yè)城市，包頭的消費(fèi)實(shí)力卻不容小覷，智能、高端、功能齊全的家電產(chǎn)品正成為當(dāng)?shù)叵M(fèi)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型風(fēng)向。
目前同利家電有7家直營門店，門店經(jīng)營面積超4萬多平米，公司建有占地超53畝的倉儲(chǔ)物流園和1家網(wǎng)上商城，員工逾千人，占領(lǐng)包頭70%以上的市場(chǎng)份額，位居當(dāng)?shù)丶译娏闶蹣I(yè)的榜首。
同利文化路店
歷經(jīng)38年的風(fēng)雨兼程，同利家電的市場(chǎng)份額一路增長(zhǎng)。對(duì)于2023年市場(chǎng)恢復(fù)的信心，祁瑩說道，“信心肯定是有的，這些年，我們家電行業(yè)最不缺乏的就是信心，零售業(yè)更是越挫越勇，如果沒有信心，很多事就干不成。”
走進(jìn)同利辦公區(qū)，顯著位置上都是“誠信”二字，對(duì)此，祁瑩解釋稱，“如果用8個(gè)字總結(jié)同利的38年，那就是誠信經(jīng)營、服務(wù)至上，這個(gè)誠信不僅是說公司對(duì)顧客講誠信，也要跟政府、合作伙伴、供貨商、內(nèi)部員工講誠信，同時(shí)也要把誠信刻在每個(gè)員工的骨子里。有了誠信做立業(yè)之本，穩(wěn)健經(jīng)營就需要服務(wù)來支撐，憑借服務(wù)占取制高點(diǎn)，這些年，同利有6項(xiàng)服務(wù)值得分享。”
“這6項(xiàng)服務(wù)，公司已經(jīng)堅(jiān)持很多年，并且取得很好成效，具體而言，分別是誠實(shí)保障、送裝一體、以舊換新、彩電調(diào)試師、現(xiàn)場(chǎng)殘機(jī)打折、免費(fèi)搬運(yùn)舊家電。以送裝一體為例，我們?cè)?013年推出，距今已有10年時(shí)間，我們有專門的倉儲(chǔ)物流園區(qū)，顧客在前端買了產(chǎn)品以后，在ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)系統(tǒng)中，物流園會(huì)根據(jù)大概區(qū)域進(jìn)行派工，分到每個(gè)區(qū)以后，進(jìn)行人工調(diào)度二次精細(xì)派工，以空調(diào)為例，除了格力空調(diào)由當(dāng)?shù)卮砩贪惭b，其余像海爾、美的、卡薩帝、海信、科龍等都由同利售后來安裝，送裝一體的好處是不僅化繁為簡(jiǎn)，減少顧客等待時(shí)間，同時(shí)對(duì)于公司售后工人來說，既掙了一份安裝費(fèi)，還掙了一份送貨費(fèi)。”祁瑩進(jìn)一步說道。
在祁瑩看來，同利如今能傲立市場(chǎng)的利器，是長(zhǎng)久以來堅(jiān)守的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“早在2007 年，我們就推出《誠實(shí)保障》，即所售商品10 天內(nèi)不滿意可退貨，20天差格補(bǔ)償，40 天、100 天內(nèi)產(chǎn)品發(fā)生性能問題可以退貨、換貨。這一規(guī)定遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國家三包中7天退貨、15天換貨的標(biāo)準(zhǔn)。”同利說到做到，這一保障堅(jiān)持至今。這一做法不僅在當(dāng)時(shí)，即使現(xiàn)在，在全國也絕無僅有，因此，同利連續(xù)4年被國家工商總局授予“守合同重信用企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)。
此外，以舊換新和彩電調(diào)試師也是同利獨(dú)有亮點(diǎn)，據(jù)祁瑩介紹，同利以舊換新已占到公司整體銷售近40%，在國家的以舊換新政策停止后，同利一直堅(jiān)持在做，從門店全品類的以舊換新，到依托于自己強(qiáng)大的物流體系，多年來形成“送新拉舊一步到位”的閉環(huán)，作為有責(zé)任感的企業(yè)，收回舊機(jī)全部交由有國家資質(zhì)認(rèn)證的拆解企業(yè)進(jìn)行拆解，沒有一臺(tái)舊機(jī)回到二手市場(chǎng)，確保了安全、綠色、環(huán)保。2022年，包頭市把“補(bǔ)貼1萬臺(tái)家電以舊換新”列為“為市民做的20件好事實(shí)事之一”，活動(dòng)中，同利家電以舊換新數(shù)量達(dá)到8111臺(tái)，在釋放消費(fèi)潛力的同時(shí)，促進(jìn)了家電的轉(zhuǎn)型升級(jí)。
彩電調(diào)試師也是同利根據(jù)市場(chǎng)需求獨(dú)創(chuàng)的服務(wù)崗位。隨著電視越來越智能，很多消費(fèi)者包括中老年人，在購買電視后，存在不會(huì)使用和操作等現(xiàn)象，為了解決這個(gè)痛點(diǎn)，同利招聘大中專院校畢業(yè)的男孩子，進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)后上崗，只要顧客在同利購買電視，就可以享受終身免費(fèi)上門調(diào)試的服務(wù)。事實(shí)上，除了彩電，同利還實(shí)行著包教包會(huì)的服務(wù)，尤其像干衣機(jī)、洗碗機(jī)、微蒸烤這類新興商品，上門教學(xué)大大提升了消費(fèi)者的滿意度，以蒸烤箱為例，同利還會(huì)安排導(dǎo)購員帶著食材上門進(jìn)行教學(xué)。
積極釋放消費(fèi)信號(hào)
據(jù)《報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2022年，我國下沉市場(chǎng)家電銷售逆勢(shì)增長(zhǎng)，零售額達(dá)2850億元，占整體家電市場(chǎng)的比例從去年的31.5%提升至34.1%。其中城鄉(xiāng)家電市場(chǎng)的消費(fèi)鴻溝持續(xù)縮小，下沉市場(chǎng)家電消費(fèi)結(jié)構(gòu)同步向高端化、綠色化、智能化轉(zhuǎn)變。那么疫情之后的線下零售具體情形如何呢?
“由于包頭毛坯房每平米均價(jià)在8000—9000元，所以居民買房面積比較大，大冰箱和大尺寸的電視很受歡迎，尤其這三年疫情后，消費(fèi)者更清楚買大冰箱囤貨保鮮的重要性。”祁瑩向記者說道。
另外祁瑩也認(rèn)為，疫情三年帶來最大變化是，越來越多的消費(fèi)者對(duì)于家庭健康有了重新審視，更愿意在家庭健康類產(chǎn)品上投入更多，比如居家期間，免安裝類的廚房電器，如臺(tái)式洗碗機(jī)、蒸烤一體機(jī)、烹飪料理機(jī)、早餐機(jī)等產(chǎn)品的銷量，都是處于倍增的情況。
“目前從終端來看，75寸以下我們就基本不出樣了，像最近創(chuàng)維的100寸壁紙電視，康佳、長(zhǎng)虹、TCL的98寸電視，還有海信和長(zhǎng)虹的80寸、88寸、100寸的激光電視的銷量都比三年前要提升很多。大屏電視銷量增長(zhǎng)原因主要是消費(fèi)者居家時(shí)間更多了，另外疫情期間學(xué)生上網(wǎng)課的需求，包括去年冬奧會(huì)、還有OLED護(hù)眼功能等在一定程度上也掀起大屏電視熱潮。”祁瑩說道。
由于夏季炎熱時(shí)間偏少，包頭空調(diào)的銷量相比其他家電品類更小一些，祁瑩表示，現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)空氣質(zhì)量的要求越來越高，像海爾星云空調(diào)、美的換新風(fēng)空調(diào)等產(chǎn)品銷量呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，這些產(chǎn)品獨(dú)有的凈化、加濕、換新風(fēng)功能針對(duì)春天風(fēng)沙大不能開窗、秋冬家里干燥都有緩解，深受消費(fèi)者歡迎。此外，以前不被北方消費(fèi)者認(rèn)知的干衣機(jī)產(chǎn)品，通過同利近年不斷的宣傳與引導(dǎo)、消費(fèi)者體驗(yàn)，以其袪味、除螨、殺菌、塑性的特點(diǎn)，每個(gè)月銷售也在穩(wěn)步提升。
值得注意的是，隨著疫情的放開，各行業(yè)呈復(fù)蘇態(tài)勢(shì)，但有專家也認(rèn)為2023年經(jīng)濟(jì)形勢(shì)并不樂觀，消費(fèi)者的錢袋子會(huì)捂得更緊，那么家電零售業(yè)該如何克服困難恢復(fù)增長(zhǎng)呢?對(duì)此，祁瑩表示，“這種情形下，作為渠道商，我們需要增加更多的宣傳與引導(dǎo)，比如3月份我們就做了12場(chǎng)新品發(fā)布會(huì)，其實(shí)對(duì)一些消費(fèi)者來說，他們并不是不消費(fèi)，只是不了解家電產(chǎn)品何時(shí)需要更換，還有像干衣機(jī)、洗地機(jī)、蒸烤機(jī)等新興產(chǎn)品的好處，所以我們要做的是不斷地釋放給消費(fèi)者相關(guān)消息，如家電產(chǎn)品也像食品一樣有保質(zhì)期，超期服役家電的危害，冰箱干濕分儲(chǔ)功能的重要，洗碗機(jī)的消毒殺菌等等，激發(fā)并喚醒消費(fèi)者的購物熱情。”
“2023年第一季度，同利的銷售額同比增長(zhǎng)31%。不夸張的說，因?yàn)橛辛送?，消費(fèi)者身在包頭就能享受到跟國際接軌的高精尖產(chǎn)品，我們所有的新品上市都是領(lǐng)先于內(nèi)蒙、甚至全國其他城市，這也是我們作為本土企業(yè)對(duì)包頭消費(fèi)者的一份回饋。”祁瑩進(jìn)一步說道。
線下渠道的變革法寶
在疫情反復(fù)的2022年，網(wǎng)絡(luò)零售成為主要消費(fèi)渠道，據(jù)《報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2022年中國線上市場(chǎng)零售額達(dá)4861億元，同比增長(zhǎng)4.24%，家電網(wǎng)購占比提升至58.2%，“網(wǎng)購化”“電商化”也成為主要消費(fèi)趨勢(shì)。受線上銷量的沖擊，線下渠道遭受到猛烈沖擊，零售額一度同比下滑15.8%。在創(chuàng)新零售市場(chǎng)中，隨著社交電商、直播帶貨、私域社群等新模式不斷涌現(xiàn)，如何進(jìn)行變革成為線下零售商亟需解決的事情。
針對(duì)線上零售對(duì)線下渠道的沖擊，祁瑩表示，“近年來，看到像社交電商、直播帶貨的零售額不斷上漲，我有時(shí)也會(huì)焦慮，但焦慮不能解決問題。我認(rèn)為線下渠道應(yīng)該積極行動(dòng)起來擁抱新趨勢(shì)。我們從2020年開始做直播，一年大型直播有六七十場(chǎng)，平時(shí)也要求門店員工每天最少在抖音上連續(xù)直播3小時(shí)，這不僅是對(duì)員工的鍛煉，更重要的是宣傳、種草，給實(shí)體店引流，在線下帶給消費(fèi)者更多的體驗(yàn)”。
“事實(shí)上，直播電商的野蠻生長(zhǎng)，也存在很多問題，比如大量的假冒偽劣產(chǎn)品的出現(xiàn)，這種時(shí)候線下實(shí)體店更應(yīng)該恪守底線，保證消費(fèi)者購買的產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)，并提供完善的售后服務(wù)，我認(rèn)為這就是線下渠道區(qū)別于線上渠道的優(yōu)勢(shì)，也許可能再過三四年，又會(huì)發(fā)明一種新的銷售模式，變化總是在所難免。但是作為線下渠道商，應(yīng)以不變應(yīng)萬變，不變是指的初衷不變，比如誠信經(jīng)營、服務(wù)制勝，但在圍繞營銷宣傳、員工的意識(shí)等需要一些轉(zhuǎn)變。”祁瑩補(bǔ)充到。
另外，祁瑩也認(rèn)為，雖然線上零售占比超50%，但線下渠道商也有著自己的生存之道，作為線下渠道商，首先，自身的陣地不能亂，更不能盲目跟風(fēng)做一些事情，比如讓同利收購一個(gè)家裝公司，或是再成立一個(gè)建材市場(chǎng)，這是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)閷I(yè)的事需要專業(yè)的人做。“2023年，同利會(huì)繼續(xù)不遺余力推進(jìn)各種促銷活動(dòng)，如家電下鄉(xiāng)、以舊換新、政府發(fā)券、社區(qū)營銷等。此外，在一些線上促銷節(jié)點(diǎn)，比如618、雙11，同利都會(huì)舉辦‘全網(wǎng)全線比價(jià)，買貴退差價(jià)’等活動(dòng)。品牌也會(huì)緊跟我們的促銷節(jié)點(diǎn)，提前宣傳、活動(dòng)爆破，這一環(huán)扣一環(huán)的，所以就是365天無休。”
同利倉儲(chǔ)直銷現(xiàn)場(chǎng)
對(duì)于未來的3-5年，祁瑩認(rèn)為，線下家電零售業(yè)的格局不會(huì)有太大變化，尤其是經(jīng)過40年來中國改革開放的洗禮與市場(chǎng)近乎嚴(yán)苛的考驗(yàn)，能生存的都是當(dāng)?shù)氐馁?，?dāng)然，不改變的前提是線下渠道商不貪不亂，不盲目擴(kuò)張不跟風(fēng)投資，踏踏實(shí)實(shí)做好主業(yè)。最后，祁瑩總結(jié)“面對(duì)線上以及其他的競(jìng)爭(zhēng)，我始終相信’他強(qiáng)任他強(qiáng)，清風(fēng)拂山崗’，線下實(shí)體有自己的優(yōu)勢(shì)與做法，我們會(huì)堅(jiān)持消費(fèi)者至上的理念，事實(shí)上我們的服務(wù)遠(yuǎn)不止6大亮點(diǎn)，這些都是我們能生存下去的武器跟法寶。所以我認(rèn)為，作為區(qū)域連鎖堅(jiān)守一顆為消費(fèi)者服務(wù)的真心，夯實(shí)基礎(chǔ)，深耕市場(chǎng)，再過5年或10年，大家還能笑傲江湖。”
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